今だからこそ、コールセンターに求められるもの
2025-01-07
さらなる応対品質の向上へ。お客さまに寄り添い続けるキヤノンカスタマーサポートのあくなき追求（キヤノン ミライアングルより）
先日、インターネットプロバイダーのコールセンターに問い合わせの連絡を入れようと電話をかけたところ、
何の前触れもなく突然AIの音声で案内が始まり、「問い合わせの内容を簡単な単語で話してください」と指示される、という経験をしました。
まだ慣れていないこともあって、ちょっと「単語」を話して回答するというのに戸惑いつつ、しかも何度も日本語を聞き取ってもらえず（日本に生まれてかなり経過している人間なのですが…）、
頑張ってトライし続けて、ようやく「オペレーターへお繋ぎします」のところまで到達しました。が、営業時間外で、すべて水泡に帰すという悲しい結末でした…。
まあ、それはいいのですが（いいなら文句言うなw）。最近はこういった電話や音声の問い合わせでもAIが配置され、IVR（音声自動応答 Interactive Voice Response）にも
採用されるようになってきました。その精度は前述の通り、個人的にはまだ満足のいくものではありませんが、これもそのうち日進月歩で進化していくのでしょう。
今日の紹介記事に載っているのは、それとはまた違う価値観でコールセンターを見つめ、改善を続ける方々のお話でした。
コールセンターというのはまともに運営しようとすると、対応するためのスタッフはもちろん、設備やその運営にも経費が結構かかります。さらに通信費もかかりますし、
その反面、コールセンター自体では商品やサービスが生まれるわけではないので、直接的な利益を上げる部署ではありません。
それでもキヤノンマーケティングジャパンのコールセンター部門では、日々お客様からの声を対応内容にフィードバックし、製品情報をつぶさに調べ、
お客様対応に全力を尽くしています。
キヤノンのような大企業だからこそ運用できる、と言ってしまえばそれまでなのですが、だからこそ「企業品質」を守るために、このような部署の方々が
誇りを持って仕事をできるというのはすごいことだな、と改めて感じました。
AIがAGIとなり、人間の知能を超えるシンギュラリティを迎えた暁には、AIによるコールセンターももっと心のこもった、企業品質をアップさせるような
存在になっているのでしょうかね。
