担当者が辞めても困らない複合機業者の選び方｜引き継ぎで抜け落ちる情報と、自社で残しておくもの

1. 担当者は替わるもの。それ自体は悪いことではない

複合機の業者では、担当者の交代はよくあることです。長く同じ担当者が付き続けると、お客様との関係が近くなりすぎる(癒着)おそれがあるため、意図して担当を替える会社もあります。 リース契約は5年、6年と長く続きます。その間に担当者が異動したり、退職したりするのは、どの業者でも珍しいことではありません。

また、担当者の交代には、お客様と担当者の関係が近くなりすぎるのを防ぐという意味もあります。一人の担当者がすべてを握っていると、その人の判断だけで契約が動いてしまうおそれがあるからです。交代そのものは、健全な仕組みの一部と考えてよいでしょう。問題は、交代したときに何が引き継がれ、何が抜け落ちるかです。

2. 昔より記録は残るようになった。それでも困ることがある

今は多くの業者が顧客管理のシステムを使っており、担当者が辞めた途端に何も分からなくなる、ということは減りました。ただし、システムに残るのは記録できる情報だけです。 ひと昔前は、目の前の商談のことしか考えていない営業も少なくありませんでした。担当者が辞めると、契約の経緯も、お客様との約束も、その人と一緒に消えてしまう。そんなご相談を受けることもよくありました。

今は、顧客管理(CRM)のシステムで商談や契約の記録を残す業者が増え、そこまでひどい話はあまり聞かなくなりました。その一方で、担当者一人ひとりにかかる責任が重くなったこともあり、記録にない場面で機転を利かせて動く営業は、以前より少なくなったようにも感じます。記録が残るようになったぶん、記録に載らない情報がかえって抜け落ちやすくなっている面もあります。

3. 引き継ぎで抜け落ちやすい4つの情報

回線、置き場所、特殊な印刷物、社内の事情。どれも契約書には載らず、担当者の頭の中にだけあることが多い情報です。 特に、地域に根ざした販売店と長くお付き合いしてきたお客様から、「担当が替わってから話が通じにくくなった」と伺うことがあります。長いお付き合いの中で、言わなくても分かってもらえていたことが多いぶん、交代したときの落差が大きいのです。抜け落ちやすいのは、次のような情報です。

こうした情報は、どれも複合機を問題なく使い続けるために欠かせないものです。担当者が替わるたびに一から説明し直すのは、お客様にとって大きな手間です。

4. 「前の担当との約束」が守られない理由

担当者が替わったあと、「前の担当とはこう約束していたのに」という食い違いが起きることがあります。原因の多くは、約束が口頭だけで、記録に残っていないことです。 「次の入れ替えのときは、この条件でと言われていた」「この作業は無料でやってくれると聞いていた」。担当者が替わったあとに、こうした話が新しい担当に伝わっておらず、守ってもらえないというご相談があります。

前の担当者がその場で口にしたことが、会社の記録に残っていなければ、新しい担当者には確かめようがありません。悪意があるとは限らず、単に知らないだけということも多いのです。だからこそ、次の章でお伝えするように、約束は記録に残る形で交わしておくことが大切になります。

5. 業者を選ぶときに確かめたい引き継ぎの体制

業者を選ぶときは、担当者個人の人柄だけでなく、会社として顧客の情報を記録し、担当が替わっても同じ対応ができる体制があるかを確かめてください。

• 顧客の情報を会社として記録しているか:契約内容だけでなく、設置場所や回線の情報まで残しているか。
• 担当者が不在のときの窓口があるか:担当者が休みや外出中でも、会社として対応できるか。
• 担当が替わるときにどう引き継ぐか:交代の連絡があるか、前任者と連携できるか。

サガスでも、お客様の情報を会社として記録し、担当者が替わっても変わらない対応ができるように努めています。それでも、記録とお客様のお話が食い違うことはあります。そのときは、まずお客様のお話に耳を傾け、どう解決するかを一緒に考えることを大切にしています。前の担当者がまだ社内にいれば、もちろん連携して確認します。

メーカー保守か販売店の自社保守かによっても、担当が替わったときの影響は変わります。保守の担い手については複合機のアフターサービスもあわせてご覧ください。

6. お客様の側で残しておきたいもの。いちばん効くのはメール

契約書と見積書は当然として、今の時代にいちばん効くのは、業者とやり取りしたメールです。日付と内容が残るので、あとから確かめられる記録になります。

契約書と見積書

リース契約書、保守契約書、そして契約のもとになった見積書は、必ず残しておいてください。契約の期間、金額、含まれている機器やサービスを確かめる、いちばんの根拠になります。見積書のどこを見ればよいかは複合機の見積もりチェックにまとめています。

やり取りしたメール

見落とされがちですが、業者とやり取りしたメールは、とても役に立つ記録です。いつ、誰が、何を約束したかが、日付とともに残ります。担当者が替わったときも、メールを見せれば話が早く伝わります。電話や対面で大事な約束をしたときは、「先ほどのお話の確認です」と、内容をメールで送っておくと、それ自体が記録になります。

社内向けの引き継ぎメモ

3章の表にある回線、置き場所、特殊な印刷物の情報は、お客様の社内でも簡単なメモにしておくと便利です。業者の担当者が替わったときだけでなく、社内で複合機の担当の方が替わったときにも役立ちます。

結論: 担当者ではなく、記録とお付き合いする

複合機の契約は長く続き、その間に担当者は替わります。交代そのものは避けられませんし、悪いことでもありません。困るのは、記録に残っていない情報や約束が、担当者と一緒に消えてしまうことです。

業者を選ぶときは、会社として記録を残し、担当が替わっても同じ対応ができるかを確かめる。お客様の側では、契約書、見積書、そしてやり取りしたメールを残し、大事な約束はメールで確認しておく。担当者個人ではなく、記録とお付き合いする。そう考えておけば、担当者が替わっても慌てずに済みます。